Démarche qualité du réseau UNA : la garantie de prestations de qualité au service des bénéficiaires
Au 1er janvier 2010, le réseau UNA compte 100 structures adhérentes certifiées
La certification au sein du réseau UNA
Depuis plusieurs années déjà, les structures du réseau UNA sont fortement engagées dans la mise en place d’une démarche qualité, poursuivant ainsi deux objectifs :
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Rendre plus efficace le fonctionnement et l’organisation des structures du réseau,
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Améliorer et garantir la qualité des prestations délivrées aux personnes bénéficiaires.
Parmi les 100 srtuctures certifiées, 78 sont labellisées NF Service faisant d'UNA le réseau le plus certifié du secteur de l’aide à domicile.
Une certification de l’ensemble du réseau d’ici à 2014
Dans le cadre du programme de modernisation signé le 12 mars 2008, qui fait l’objet d’un protocole de coopération avec l’Etat (Secrétariat d’Etat à la solidarité) et la CNSA (Caisse Nationale de Solidarité pour l’Autonomie), la certification de l’ensemble des structures du réseau UNA est en cours et se finalisera d’ici fin 2014.
La certification est attribuée à l’issue d’un processus d’évaluation long et rigoureux
Préalable nécessaire à toute certification, les structures doivent respecter les exigences légales et réglementaires en vigueur, et prendre en considération les attentes des usagers sur les services rendus.
L'essentiel des structures du réseau UNA s’appuient sur la norme AFNOR NF X 50-056 « Services aux personnes à domicile » pour conduire leur démarche qualité, laquelle repose sur trois principes déontologiques essentiels :
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une attitude générale de respect (respect de la personne, de ses droits fondamentaux, de ses biens, de son espace de vie privée, de son intimité, de sa culture, de son choix de vie…),
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une intervention individualisée, selon un principe d’ajustement continu des prestations aux besoins et attentes de la personne,
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une relation triangulaire assurée par le personnel d’encadrement qui vise à protéger le client et l’intervenant à domicile.
Par ailleurs, une structure du réseau UNA certifiée NF Service peut démontrer la pertinence et l’efficacité de son fonctionnement et de son organisation sur sept engagements. Ces derniers sont des critères contribuant à la construction d'une relation solide et durable avec chaque client, en lui assurant qualité et sécurité dans les prestations.
- Un accueil adapté et facilité : le client peut facilement connaître l’offre de service existante ; la structure est accessible à toute personne. Le client est renseigné par un interlocuteur disponible et compétent et la confidentialité des échanges est maîtrisée ;
- Un traitement rigoureux de la demande : le client est assuré que sa demande fait l’objet d’une analyse approfondie et sera traitée au mieux de ses intérêts. Toute demande est prise en compte rapidement ;
- Une offre de service personnalisée : le client se voit proposer un service répondant à ses besoins et à ses possibilités financières ; l’établissement d’un devis et d’un contrat vient renforcer les droits de chacun. Le client a l’assurance que ce service sera mis en œuvre dans le respect des principes déontologiques et de la réglementation en vigueur. Il est associé à toutes les étapes de sa prise en charge ; il peut s’exprimer à tout moment sur le contenu de la prestation ou le déroulement des interventions ;
- Une préparation minutieuse de la prestation : la préparation de l’intervention nécessite la sélection d’un intervenant formé et qualifié en fonction des tâches à effectuer ainsi qu’une planification appropriée des séances en conformité avec les attentes du client ;
- Une prestation de qualité : le client connaît parfaitement le contenu détaillé de l’intervention. Il dispose des justificatifs liés à l’intervention et peut être aidé dans ses démarches administratives ;
- Un client satisfait : le client est assuré de la permanence de la qualité des prestations, au fil du temps. Son avis et sa perception des prestations qu’il reçoit sont régulièrement mesurés. Ses éventuelles réclamations sont traitées sans délai ;
- Un personnel d’intervention qualifié : le client a la garantie que la structure emploie du personnel qualifié et compétent pour assurer ses missions.
